Richieste di contatto allo studio legale: come rispondere e non perderle

Punti chiave dell'articolo

▸Le richieste arrivano da più canali (modulo del sito, telefono, email, WhatsApp, scheda Google): portale in un unico elenco e dai a ciascuna un responsabile, una data di prima risposta e un esito
▸Per misurare bastano tre dati per richiesta: il canale, il tempo fino alla prima risposta di una persona e l'esito; nessuna norma fissa un termine in giorni, quindi il tempo lo decidi tu e lo rispetti
▸Nella prima risposta niente promesse di esito: le regole sull'informazione (artt. 17, comma 3, e 35, comma 1, del codice deontologico) chiedono di riferirsi alla natura e ai limiti dell'obbligazione professionale, e lo stesso criterio conviene tenerlo con chi ti scrive; il preventivo scritto, che distingue oneri, spese e compenso, lo devi a chi ti conferisce l'incarico (art. 13, comma 5, legge 247/2012)
▸Prima del colloquio verifica il conflitto di interessi (art. 24 del codice deontologico); al primo contatto dai l'informativa (art. 13 GDPR), non chiedere dati sanitari o penali e non iscrivere nessuno alla newsletter senza consenso

Cos'è la gestione delle richieste di contatto e da dove arrivano?

Gestire le richieste di contatto significa decidere, per ogni persona che scrive o chiama lo studio per la prima volta, chi le risponde, entro quando, con quale messaggio e come va a finire. Non serve un software per cominciare: serve che ogni richiesta finisca in un solo elenco, con un nome accanto.

In uno studio legale le richieste entrano da più porte, e ognuna ha un suo punto debole:

▸Modulo del sito. Arriva per email a un indirizzo che qualcuno ha scelto al momento della messa online, e che va controllato.
▸Telefono. La chiamata che arriva mentre sei in udienza resta, nel caso fortunato, un numero tra le chiamate perse.
▸Email e PEC. Le richieste si mescolano alla corrispondenza delle pratiche in corso.
▸WhatsApp. Se arriva sul tuo cellulare personale, la vedi solo tu (ne parliamo nella guida a WhatsApp Business per avvocati).
▸Scheda Google. Dal profilo dell'attività le persone ti chiamano o aprono il sito; i dati sul rendimento contano i clic, non le telefonate andate a buon fine (vedi la guida a Google Business Profile).
▸Passaparola. Un cliente ti segnala un conoscente, che ti chiama citandolo: anche questa è una richiesta, e va nello stesso elenco.

Quando ti serve: i segnali che stai perdendo richieste

Ti serve mettere ordine quando non sai rispondere a domande semplici sulle richieste dell'ultimo mese. Sono segnali concreti questi:

▸non sai dire quante richieste sono arrivate il mese scorso, né da quale canale;
▸richiami un numero dalle chiamate perse e scopri che quella persona ha già trovato un altro avvocato;
▸il modulo del sito scrive a una casella che nessuno apre ogni giorno, o che apre chi non sa a chi girare la richiesta;
▸due persone dello studio hanno risposto alla stessa richiesta, oppure nessuna delle due, perché ciascuna pensava se ne occupasse l'altra;
▸scopri un conflitto di interessi solo quando la persona è già seduta davanti a te;
▸chi ha chiesto un preventivo non ha più risposto e non sai se l'ha ricevuto.

Come si misura: canale, tempo di risposta ed esito

Si misura con tre dati per ogni richiesta: da quale canale è arrivata, quanto tempo è passato fino alla prima risposta di una persona dello studio, e come è finita. Con questi tre dati sai quali canali portano richieste, dove si accumulano i ritardi e quante richieste diventano un colloquio o un incarico.

▸Richieste per canale. Contale ogni mese: modulo, telefono, email, WhatsApp, scheda Google, passaparola. Al primo colloquio chiedi come ti hanno trovato, perché chi arriva dal sito può aver visto prima la scheda Google.
▸Tempo di prima risposta. Dall'ora di arrivo all'ora in cui una persona risponde davvero. Una risposta automatica non conta: conferma che la richiesta è arrivata, non risponde.
▸Esito. Colloquio fissato, incarico conferito, richiesta fuori dalle materie dello studio, conflitto di interessi, nessuna risposta dopo il secondo contatto.
▸Il dato di Google va letto per quello che è. La metrica «Chiamate» del profilo dell'attività conta, scrive Google, «il numero di volte in cui un cliente ha fatto clic sul pulsante di chiamata»: confrontala con le telefonate che risultano nel tuo foglio per capire quante si perdono per strada.

Il foglio delle richieste: nove colonne

Un foglio di calcolo condiviso basta per cominciare: una riga per richiesta, compilata da chi la riceve. Ecco le colonne.

1.Data e ora di arrivo.
2.Canale: modulo, telefono, email, WhatsApp, scheda Google, passaparola, altro.
3.Nome e recapito della persona.
4.Materia in poche parole, senza dettagli sulla salute o su vicende penali (bastano «separazione», «licenziamento», «recupero crediti»; per le materie penali basta «penale», senza fatti né imputazioni).
5.Altre parti coinvolte, per la verifica del conflitto di interessi.
6.Responsabile: una sola persona, con un sostituto per le assenze.
7.Data e ora della prima risposta di una persona.
8.Esito e data: colloquio fissato, incarico, non pertinente, conflitto, nessuna risposta.
9.Consenso a ricevere la newsletter: sì o no, con data e modalità in cui è stato raccolto.

Perché le richieste si perdono: da dove nasce il problema

Le richieste si perdono quando nessuno ne è responsabile per nome, più che per mancanza di tempo. Queste sono le situazioni da cui parte il problema:

▸Nessun responsabile. Una casella condivisa letta da tre persone: ognuna pensa che risponda un'altra.
▸Canali aperti e non presidiati. Un numero WhatsApp stampato sui biglietti da visita, una segreteria telefonica che nessuno ascolta, un indirizzo email del vecchio sito ancora attivo.
▸Un modulo mai provato. Nessuno ha mai compilato il modulo del sito per vedere dove arriva il messaggio e se arriva.
▸Recapiti incompleti. Il modulo non chiede il telefono, oppure la chiamata persa arriva da un numero nascosto.
▸Una prima risposta che chiede troppo. Se per fissare un colloquio chiedi di raccontare tutto per iscritto, rischi che la persona si fermi lì, e raccogli dati che a quel punto non ti servono.
▸Nessuna data per il secondo contatto. Chi ha chiesto un preventivo e non risponde resta in sospeso, senza che nessuno decida quando riscrivere e quando chiudere la riga.

Tempi: cosa dicono le norme e cosa decidi tu

Né la legge professionale né il codice deontologico fissano un termine in giorni per rispondere a chi contatta lo studio per la prima volta: il tempo di risposta lo decidi tu, e conviene scriverlo nella risposta automatica e poi rispettarlo. Alcuni tempi, invece, sono fissati da norme precise:

▸Informativa privacy: subito. Se raccogli i dati dalla persona stessa, le informazioni dell'art. 13 GDPR vanno date «nel momento in cui i dati personali sono ottenuti»: nel modulo, nella risposta automatica, nel primo messaggio.
▸Dati ricevuti da altri: entro un mese al più tardi. Se un cliente ti passa i dati di un conoscente, l'art. 14 GDPR chiede l'informativa entro un termine ragionevole e al più tardi entro un mese; se usi quei dati per contattare la persona, al più tardi alla prima comunicazione con lei.
▸Richieste sui dati: un mese. Se chi ti ha contattato chiede di accedere ai suoi dati o di cancellarli, rispondi senza ingiustificato ritardo e al più tardi entro un mese, prorogabile di due mesi in casi complessi avvisando la persona (art. 12, paragrafo 3, GDPR).
▸Conflitto di interessi: prima del colloquio. L'art. 24 del codice deontologico non fissa un momento, ma il conflitto c'è anche quando il nuovo mandato porterebbe a violare il segreto su informazioni di un altro cliente (comma 3): verificarlo prima di ascoltare i fatti ti evita di riceverli.
▸Preventivo scritto: a chi ti conferisce l'incarico. L'art. 13, comma 5, della legge 247/2012 ti chiede di comunicare per iscritto a chi ti conferisce l'incarico la prevedibile misura del costo della prestazione; la norma non fissa un momento, ma il preventivo serve al cliente per decidere, quindi conviene darlo prima o al conferimento. Dal 29 agosto 2017 l'obbligo non dipende più da una richiesta del cliente: la legge 4 agosto 2017, n. 124 (art. 1, comma 141), ha soppresso le parole «a richiesta».

Errori da evitare, deontologia e privacy comprese

Gli errori che costano di più stanno in quello che scrivi nella prima risposta, in quello che chiedi e in quello che fai dei dati dopo.

▸Promettere l'esito. Le regole sull'informazione chiedono di fare «in ogni caso riferimento alla natura e ai limiti dell'obbligazione professionale» (art. 17, comma 3, e art. 35, comma 1, del codice deontologico). «Vinciamo noi», «recupero garantito», «in un mese è tutto risolto» vanno nella direzione opposta, ed è prudente evitarle anche in una risposta privata.
▸Usare il colloquio gratuito come esca. La legge consente l'incarico gratuito (art. 13, comma 1, legge 247/2012), ma il CNF (sentenza n. 50 del 2026) ha confermato la censura per un'informazione, diffusa anche via internet, centrata su prestazioni gratuite o a prezzi simbolici, con «evidenti sottolineature del dato economico».
▸Scambiare la prima risposta per il preventivo. Nella prima risposta puoi dire se il primo colloquio è a pagamento e quanto costa. Il preventivo vero, con la distinzione «fra oneri, spese, anche forfetarie, e compenso professionale», lo devi per iscritto a chi ti conferisce l'incarico (art. 13, comma 5, legge 247/2012). Come si costruisce voce per voce lo spieghiamo nella guida sul preventivo dell'avvocato. Il codice deontologico (art. 27, comma 2) dice ancora «se richiesto»: la legge, dal 2017, no.
▸Fissare il colloquio senza verificare il conflitto. Devi astenerti quando l'attività può determinare un conflitto con gli interessi della parte assistita (art. 24, comma 1), anche quando le parti in conflitto si rivolgono ad avvocati della stessa società o associazione professionale, o che esercitano negli stessi locali e collaborano in modo non occasionale (comma 5). L'art. 24, comma 4, impone di comunicare le circostanze impeditive alla parte assistita e al cliente: con chi ti ha appena contattato conviene fare lo stesso, senza rivelare nulla dell'altro cliente.
▸Dimenticare che il segreto vale anche per chi non diventa cliente. L'obbligo del segreto va osservato anche quando il mandato è stato «non accettato» (art. 28, comma 2), e chi ti aiuta a rispondere, segreteria o praticanti, deve rispettarlo anche lui: devi adoperarti perché accada (art. 28, comma 3).
▸Chiedere troppo nel modulo. Dati sulla salute e su condanne penali e reati hanno regole speciali (artt. 9 e 10 GDPR) e il principio di minimizzazione chiede dati «limitati a quanto necessario» (art. 5, paragrafo 1, lettera c). Al primo contatto bastano nome, recapito, materia e parti coinvolte; i dettagli si raccolgono al colloquio.
▸Non dare l'informativa. Nel momento in cui raccogli i dati, nel modulo oppure nella prima risposta se la richiesta arriva per email o telefono, devi rendere disponibili le informazioni dell'art. 13 GDPR: chi tratta i dati, per quale finalità, su quale base giuridica, per quanto tempo.
▸Iscrivere tutti alla newsletter. Chi ti ha chiesto un appuntamento non ti ha chiesto di ricevere comunicazioni promozionali: per quelle serve il consenso (art. 130 Codice privacy). Le regole sono nella guida sulla newsletter per studio legale.
▸Temere che rispondere sia accaparramento. L'art. 37, comma 5, del codice deontologico vieta di offrire «senza esserne richiesto» una prestazione personalizzata a una persona determinata per uno specifico affare. Rispondere a chi ti ha scritto per il suo caso non rientra in quel divieto; proporgli di tua iniziativa una prestazione personalizzata per un altro affare specifico può rientrarci.

Come si organizza, passo per passo

1.Fai l'elenco dei canali. Scrivi tutte le porte da cui oggi può arrivare una richiesta: moduli, numeri di telefono, indirizzi email e PEC, WhatsApp, scheda Google, portali a cui sei iscritto. Chiudi o reindirizza quelle che nessuno presidia.
2.Prova ogni canale. Compila il modulo del sito, chiama il numero pubblicato sulla scheda Google, scrivi all'indirizzo del sito: controlla dove arriva il messaggio e chi lo vede.
3.Porta tutto in un elenco solo. Il foglio con le nove colonne qui sopra, oppure un CRM se lo studio ne usa già uno (ne parliamo nella guida al CRM per studio legale). La regola è una: nessuna richiesta vive solo in una casella o in un telefono.
4.Dai un responsabile a ogni richiesta. Una persona per nome, più un sostituto per udienze e ferie. Chi risponde segna data e ora nella riga.
5.Imposta la risposta automatica dove il canale la consente. Conferma che il messaggio è arrivato, indica entro quando risponderai e un recapito per le urgenze, con il link all'informativa privacy. Niente promesse di esito.
6.Scrivi la prima risposta di persona. Presentati con titolo professionale e studio; chiedi solo quello che serve per fissare il colloquio (nomi delle parti coinvolte, materia in breve); di' se il colloquio è a pagamento e quanto costa, quanto dura, dove si svolge, quali documenti portare.
7.Verifica il conflitto di interessi prima di confermare. Cerca i nomi delle parti tra i clienti e le controparti dello studio, e degli avvocati con cui sei associato o con cui collabori nei tuoi locali.
8.Al colloquio, identifica e informa. Prima di assumere l'incarico accerta l'identità di chi lo conferisce e della parte assistita (art. 23, comma 2, del codice deontologico); al conferimento dai le informazioni dell'art. 27 e il preventivo scritto dell'art. 13, comma 5, della legge 247/2012.
9.Chiudi ogni riga con un esito. Se la persona non risponde, decidi una data per un secondo contatto e poi chiudi. Se la richiesta non è per lo studio, dillo con chiarezza.
10.Rileggi il foglio una volta al mese. Richieste per canale, tempi di prima risposta, esiti: è da qui che capisci quale canale curare e dove si perdono le richieste.

A chi rivolgersi

Il foglio delle richieste e le regole su chi risponde li puoi impostare da solo, in un pomeriggio. Per l'informativa e i tempi di conservazione dei dati di chi non diventa cliente il riferimento è il tuo consulente privacy o il responsabile della protezione dei dati, se lo studio l'ha nominato; per i dubbi deontologici, il tuo Ordine. Se le richieste arrivano da una pagina del sito, nella guida alla landing page per studio legale trovi cosa deve contenere il modulo. Se vuoi inserire la gestione delle richieste in un lavoro più ampio, con sito, canali e misura coordinati, nella pagina marketing per avvocati trovi come lo impostiamo noi.

Domande frequenti

Come rispondere a una richiesta di preventivo?

Rispondi presto, di persona, e separa due cose: le informazioni per fissare il primo colloquio (se è a pagamento, quanto costa, quanto dura, quali documenti portare) e il preventivo vero, che si costruisce quando conosci l'incarico. Il preventivo va per iscritto e distingue oneri, spese e compenso (art. 13, comma 5, legge 247/2012). Non promettere esiti né tempi certi.

Il preventivo dell'avvocato è obbligatorio?

Sì: l'art. 13, comma 5, della legge 247/2012 chiede di comunicare per iscritto a chi conferisce l'incarico la prevedibile misura del costo, e dal 29 agosto 2017 anche senza richiesta del cliente. Voci, modello e prova nella guida sul preventivo dell'avvocato.

Il primo colloquio con l'avvocato si paga?

Dipende dallo studio. La legge professionale consente anche l'incarico gratuito (art. 13, comma 1, legge 247/2012), quindi puoi scegliere se far pagare il primo colloquio. Conta dirlo prima, nella prima risposta, con l'importo se è a pagamento. Se è gratuito, non farne lo slogan: il CNF (sentenza n. 50 del 2026) ha confermato la censura per un'informazione centrata su prestazioni gratuite, con un messaggio meramente commerciale e «evidenti sottolineature del dato economico».

Cosa portare al primo colloquio con l'avvocato?

Un documento d'identità, perché prima di assumere l'incarico l'avvocato deve accertare l'identità di chi lo conferisce e della parte assistita (art. 23, comma 2, del codice deontologico), e i documenti che riguardano la questione: contratti, lettere ricevute, atti notificati, scambi di email. Se sei l'avvocato, scrivi l'elenco nella prima risposta: il colloquio parte già con le carte sul tavolo.

Quanto tempo ha un avvocato per rispondere?

Per una prima richiesta di contatto né la legge professionale né il codice deontologico fissano un termine in giorni: lo decide lo studio, e conviene dichiararlo nella risposta automatica. Con chi è già cliente, invece, l'avvocato deve informarlo sullo svolgimento del mandato ogni volta che ne viene richiesto (art. 27, comma 6, del codice deontologico).

Un avvocato può non rispondere al cliente?

Con un cliente, no: l'art. 27, comma 6, del codice deontologico impone di informarlo sullo svolgimento del mandato ogni volta che lo chiede e di dargli copia degli atti e documenti che riguardano l'incarico, salvo la corrispondenza riservata tra colleghi (art. 48, comma 3); la violazione comporta la censura. Per chi non è ancora cliente non c'è un obbligo di risposta, ma una richiesta lasciata senza esito è un contatto perso.

Quando c'è conflitto di interessi per l'avvocato?

Quando l'attività può determinare un conflitto con gli interessi della parte assistita o del cliente, o interferire con un altro incarico (art. 24, comma 1, del codice deontologico). C'è anche quando il nuovo mandato porterebbe a violare il segreto su informazioni di un altro cliente (comma 3), e vale anche tra avvocati della stessa società o associazione, o che esercitano negli stessi locali e collaborano in modo non occasionale (comma 5). Per questo si verifica prima del colloquio.

Serve l'informativa privacy per chi contatta lo studio?

Sì. Quando raccogli i dati dalla persona, l'art. 13 GDPR chiede di darle le informazioni sul trattamento nel momento in cui li ottieni: nel modulo del sito, nella risposta automatica o nel primo messaggio, con un link all'informativa. Se i dati ti arrivano da qualcun altro, per esempio da un cliente che ti segnala un conoscente, vale l'art. 14: entro un mese al più tardi, e comunque non oltre la prima comunicazione con lei.

Fonti

Alessio D'Aleo

CEO, The Future Law Studio

Fondatore di The Future Law Studio. Aiuta gli studi legali italiani a costruire un sistema di acquisizione clienti misurabile. Ogni guida cita fonti ufficiali e indica la data a cui è aggiornata.

Redatti con l'ausilio di strumenti di intelligenza artificiale, con fonti ufficiali citate e verificate una per una. Contenuto informativo: non sostituisce le indicazioni degli enti né una consulenza sul caso specifico.