CRM per studio legale: richieste, potenziali clienti, conflitti e GDPR

Punti chiave dell'articolo

▸Il CRM segue le richieste e i potenziali clienti fino all'incarico; il gestionale segue la pratica dopo, con scadenze, tempo, documenti e parcelle
▸Ogni richiesta, da qualunque canale arrivi, entra in un elenco unico e ha un responsabile, una fase e la data del prossimo passo
▸Prima di accettare controlli i conflitti su tutto l'archivio dello studio (art. 24 del codice deontologico); contro un ex cliente servono almeno due anni e un oggetto estraneo al precedente (art. 68)
▸Per i dati dei potenziali clienti: base giuridica, informativa, conservazione limitata nel tempo (art. 5, par. 1, lett. e, GDPR), contratto con il fornitore (art. 28) e note essenziali al primo contatto

Cos'è un CRM per studio legale e in cosa è diverso dal gestionale?

Un CRM per studio legale è lo strumento in cui registri ogni richiesta che arriva allo studio e la segui fino a quando diventa un incarico, oppure si chiude. CRM sta per customer relationship management, gestione della relazione con il cliente: per uno studio significa sapere chi ti ha cercato, da quale canale, per quale questione, chi se ne occupa e qual è il prossimo passo. Può essere un software dedicato, un modulo del gestionale o, all'inizio, anche un foglio di calcolo tenuto con regole precise.

Il gestionale lavora dopo: quando l'incarico è conferito, segue la pratica, le scadenze, il tempo, i documenti e le parcelle. Il CRM lavora prima, sui potenziali clienti, e all'incarico passa la mano. Alcuni prodotti fanno tutte e due le cose, altri una sola: per scegliere il gestionale leggi la guida al software gestionale per studio legale. Qui parliamo della parte che va dalla prima telefonata all'incarico.

Quando ti serve: i segnali che le richieste vanno messe in ordine

Ti serve quando non sai rispondere con certezza a una domanda semplice: quante persone hanno chiesto un appuntamento il mese scorso, e che fine hanno fatto. Sono segnali concreti questi:

▸le richieste arrivano da telefono, email, PEC, modulo del sito, WhatsApp e passaparola, e ognuna resta nel canale in cui è arrivata;
▸una persona richiama e nessuno in studio ricorda cosa aveva raccontato la prima volta;
▸non è chiaro chi doveva richiamare chi, e i preventivi inviati restano senza un secondo contatto;
▸quando sei in udienza o in ferie, i colleghi non vedono le richieste arrivate a te;
▸non sai dire da quale canale arrivano gli incarichi, quindi non sai su quale vale la pena investire.

Se lo studio riceve poche richieste e le segui tutte tu, un'agenda e una casella email ordinate possono bastare. Il CRM serve quando le richieste passano per più mani o per più canali.

Come si misura: richieste, tempi di risposta e incarichi

Si misura contando quante richieste entrano, quanto aspettano una risposta e quante arrivano a ogni fase. Sono numeri che ottieni solo se ogni richiesta ha una data, un canale e una fase:

▸Richieste per canale. Quante arrivano dal sito, dal telefono, dalla scheda Google, dal passaparola. Il canale lo registri al primo contatto, chiedendo come ti hanno trovato.
▸Tempo alla prima risposta. Le ore o i giorni tra l'arrivo della richiesta e il primo contatto dello studio.
▸Passaggi di fase. Quante richieste diventano un appuntamento, quante ricevono un preventivo, quante diventano un incarico.
▸Motivi di chiusura. Per ogni richiesta che non prosegue, un motivo scelto da un elenco breve: materia che lo studio non tratta, conflitto di interessi, compenso, nessuna risposta, scelta di un altro professionista.
▸Richieste ferme. Quante sono senza responsabile o senza data del prossimo passo.

Questi numeri non dicono se lo studio lavora bene sui casi: dicono dove si fermano le persone tra la prima telefonata e l'incarico, e quale canale porta richieste che diventano incarichi.

Perché le richieste si perdono: da dove nasce il problema

Le richieste si perdono quando nessuno ne è responsabile, più che per la mancanza di uno strumento. Queste sono le situazioni da cui parte il problema:

▸Un canale per ogni persona. Il socio riceve sul cellulare, la segreteria al telefono, il praticante legge il modulo del sito: nessuno vede l'insieme.
▸Nessun responsabile. Una richiesta letta da tre persone resta senza risposta perché ognuna pensa che risponda un'altra.
▸Nessuna data del prossimo passo. Una richiesta senza una data in cui va ripresa esce dalla memoria dello studio.
▸Note nella testa di chi ha risposto. Se chi ha fatto la prima telefonata non scrive cosa ha capito, al secondo contatto si ricomincia da zero.
▸Un foglio senza regole. Un foglio condiviso in cui ognuno scrive a modo suo, senza fasi fisse e senza motivi di chiusura, diventa un elenco di nomi.
▸Uno strumento troppo pesante. Se registrare una richiesta chiede troppi campi, nessuno lo fa e il CRM resta vuoto.

Cosa aspettarsi e in quanto tempo

Aspettati ordine, non clienti in più. Un CRM non porta richieste nuove: ti mostra quelle che arrivano e dove si fermano, e ti aiuta a non perderle. Quanto tempo serve per avere numeri leggibili dipende da quante richieste ricevi: con pochi contatti al mese servono più mesi per vedere una tendenza, e nessuno può prometterti una percentuale di incarichi in più. I tempi certi sono quelli scritti nelle norme:

▸Informativa subito. L'art. 13 del GDPR chiede di informare la persona «nel momento in cui i dati personali sono ottenuti»: modulo del sito e prima risposta vanno preparati prima di aprire il canale.
▸Accesso entro un mese. Se un potenziale cliente ti chiede quali dati hai su di lui (art. 15), l'art. 12, par. 3, ti dà un mese dal ricevimento della richiesta, prorogabile di due mesi se necessario per complessità o numero delle richieste, avvisandolo entro il primo mese.
▸Opposizione al marketing. Se una persona si oppone alle comunicazioni promozionali, i suoi dati «non sono più oggetto di trattamento» per quella finalità (art. 21, par. 3): toglila dagli invii appena lo chiede.
▸Due anni per gli ex clienti. Contro una parte già assistita puoi assumere un incarico solo quando è trascorso almeno un biennio dalla cessazione del rapporto, e mai se l'oggetto non è estraneo a quello precedente (art. 68, commi 1 e 2, del codice deontologico).

Errori da evitare, deontologia e privacy comprese

Gli errori che costano di più riguardano chi accetti, che cosa scrivi e per quanto tempo lo tieni.

▸Accettare senza controllare i conflitti. L'art. 24 del codice deontologico ti chiede di astenerti quando l'attività «possa determinare un conflitto con gli interessi della parte assistita e del cliente». Il conflitto c'è anche quando il nuovo mandato porterebbe a violare il segreto sulle informazioni fornite da altra parte assistita o cliente (comma 3), e il dovere di astenerti vale anche tra avvocati della stessa associazione o società, o che esercitano negli stessi locali e collaborano in modo non occasionale (comma 5). Per questo il controllo va fatto sull'archivio di tutto lo studio, non solo sui tuoi clienti.
▸Dimenticare chi non ti ha dato l'incarico. L'obbligo del segreto copre le informazioni che ti sono state fornite (art. 28, comma 1) e vale anche quando il mandato sia stato «non accettato» (comma 2). Il codice non nomina chi ti ha raccontato la sua questione e poi non ti ha incaricato, ma è prudente trattare anche quei fatti come riservati: se più avanti ti cerca la sua controparte, conviene che il controllo conflitti possa trovarlo.
▸Non sapere su quale base tratti i dati. Quando una persona ti chiede un appuntamento o un preventivo, usare i suoi dati per risponderle può rientrare nelle «misure precontrattuali adottate su richiesta» dell'interessato (art. 6, par. 1, lett. b, GDPR). Quella base riguarda la risposta alla sua richiesta, non altri usi.
▸Mandare newsletter a chi non è cliente. Il soft spam dell'art. 130, comma 4, del Codice privacy riguarda le «coordinate di posta elettronica fornite dall'interessato nel contesto della vendita di un prodotto o di un servizio». Chi ti ha chiesto un preventivo e non ti ha dato l'incarico non ha comprato nulla: per mandargli comunicazioni promozionali ti serve il suo consenso.
▸Ricontattare con offerte non richieste. Riprendere chi ti ha chiesto un preventivo per sapere se ha deciso si può considerare un seguito alla sua richiesta. Offrire di tua iniziativa, senza esserne richiesto, «una prestazione personalizzata e, cioè, rivolta a una persona determinata per uno specifico affare» è vietato dall'art. 37, comma 5: l'elenco delle richieste chiuse non serve a proporre prestazioni su quei casi.
▸Scrivere troppo nelle note. Al primo contatto ti servono nome, recapito, controparte e materia. Dati sulla salute sono categorie particolari (art. 9 GDPR), condanne e reati hanno regole proprie (art. 10), e il principio di minimizzazione chiede dati «limitati a quanto necessario» (art. 5, par. 1, lett. c): i dettagli vanno al colloquio e, dopo l'incarico, al fascicolo.
▸Tenere i dati per sempre. I dati vanno conservati «per un arco di tempo non superiore al conseguimento delle finalità» (art. 5, par. 1, lett. e, GDPR). Il GDPR non fissa un numero di mesi: il considerando 39 chiede al titolare di stabilire «un termine per la cancellazione o per la verifica periodica». Il termine per le richieste chiuse senza incarico lo decidi tu, lo scrivi nell'informativa (art. 13, par. 2, lett. a) e lo applichi.
▸Usare il software senza contratto. Il fornitore del CRM tratta i dati per conto dello studio: l'art. 28 chiede un contratto che fissi materia, durata, natura e finalità del trattamento, tipi di dati e obblighi del fornitore, tra cui trattare i dati solo su tue istruzioni documentate e, a tua scelta, cancellarli o restituirli a fine servizio.
▸Dare a tutti accesso a tutto. Devi adoperarti perché segreto e riserbo siano rispettati anche da dipendenti, praticanti, consulenti e collaboratori (art. 28, comma 3, del codice deontologico): dai a ciascuno l'accesso che gli serve per il suo lavoro.

Prima di accettare una nuova richiesta: sette controlli

Il CRM serve a fare questi controlli ogni volta, nello stesso ordine, e a lasciarne traccia. Usali come scheda di ingresso di ogni richiesta.

1.La richiesta è registrata con data, canale di arrivo e un responsabile con nome e cognome.
2.Hai annotato nome della persona, controparte ed eventuali altre parti, materia in poche parole: niente dettagli sulla salute né su condanne o reati se non servono a rispondere (minimizzazione, art. 5, par. 1, lett. c, GDPR; artt. 9 e 10).
3.Hai cercato persona e controparte nell'archivio di tutto lo studio, richieste chiuse senza incarico comprese (per prudenza, alla luce degli artt. 24 e 28 del codice deontologico).
4.Se la controparte è un ex cliente, hai verificato che sia trascorso almeno un biennio dalla fine del rapporto e che l'oggetto sia estraneo al precedente (art. 68, commi 1 e 2).
5.La persona ha ricevuto l'informativa, con il periodo di conservazione o i criteri per stabilirlo (art. 13, par. 2, lett. a, GDPR).
6.Se vuoi mandarle comunicazioni promozionali, hai un suo consenso e sei in grado di dimostrarlo (art. 130 Codice privacy; art. 7, par. 1, GDPR).
7.C'è una data per il prossimo passo e, se la richiesta si chiude, un motivo di chiusura e la data in cui i dati verranno cancellati o verificati.

Come si imposta un CRM per lo studio, passo per passo

1.Decidi le fasi. Poche e uguali per tutti: nuova richiesta, primo contatto, controllo conflitti, appuntamento, preventivo inviato, incarico conferito, chiusa senza incarico. Ogni richiesta sta in una fase sola.
2.Porta tutti i canali in un punto. Modulo del sito, email, PEC, telefono, WhatsApp, passaparola: ogni richiesta finisce nello stesso elenco, inserita a mano o con un collegamento automatico. Per le telefonate basta una scheda breve da compilare durante la chiamata.
3.Assegna un responsabile a ogni richiesta. Una persona, con nome e cognome, che risponde e aggiorna la fase. Se è assente, la richiesta passa a un'altra persona in modo esplicito, non per tacito accordo.
4.Fissa i campi minimi. Nome, recapito, canale, controparte, materia, responsabile, fase, data del prossimo passo. Meno campi obbligatori vuol dire più richieste registrate davvero.
5.Fai il controllo conflitti prima dell'appuntamento. Cerca persona e controparte in tutto l'archivio dello studio. Se emerge un impedimento, comunica alla persona che ci sono circostanze che ti impediscono di assisterla, senza spiegare quali, e chiudi la richiesta con quel motivo, senza aggiungere altro nelle note. L'art. 24, comma 4, lo chiede verso parte assistita e cliente; verso chi non ti ha ancora dato l'incarico è una scelta di correttezza.
6.Scrivi le note per chi viene dopo. Cosa chiede la persona, cosa le hai detto, cosa aspetta da te. Fatti essenziali, niente giudizi sulla persona.
7.Programma il prossimo passo. Ogni richiesta aperta ha una data: richiamata, invio del preventivo, risposta attesa. Le richieste senza data finiscono in un elenco da controllare ogni settimana.
8.Collega l'incarico al gestionale. Quando la persona conferisce l'incarico, i suoi dati passano alla pratica nel gestionale; nel CRM resta lo storico della richiesta.
9.Imposta conservazione e contratto. Decidi, con il tuo consulente privacy, per quanto tempo tieni le richieste chiuse senza incarico e se conservare più a lungo solo quello che serve al controllo conflitti, come nomi delle parti, data e materia; scrivilo nell'informativa e programma cancellazione o verifica. Prima di caricare dati, firma con il fornitore il contratto previsto dall'art. 28 e verifica dove vengono conservati.

A chi rivolgersi

Un CRM lo puoi impostare da solo: fasi, campi e regole di questa pagina valgono con qualunque strumento, anche con un foglio di calcolo all'inizio. Per base giuridica, informativa e tempi di conservazione il riferimento è il tuo consulente privacy o il responsabile della protezione dei dati, se lo studio l'ha nominato; per i dubbi sui conflitti, il tuo Ordine. Per l'informativa del sito puoi partire dal nostro generatore di informativa privacy; per gli obblighi GDPR dello studio c'è la guida su privacy e GDPR nello studio legale; per le pratiche dopo l'incarico, quella sul software gestionale. Se vuoi collegare le richieste a sito, annunci e canali, per sapere da dove arriva ogni incarico, nella pagina marketing per avvocati trovi come lo impostiamo noi.

Domande frequenti

Cos'è un CRM e a cosa serve?

CRM sta per customer relationship management, gestione della relazione con il cliente. È lo strumento in cui registri contatti e richieste e segui ognuno fino a un esito: per uno studio legale, dalla prima telefonata all'incarico conferito o alla chiusura. Serve a non perdere richieste, a sapere chi se ne occupa e qual è il prossimo passo, e a capire da quali canali arrivano gli incarichi.

CRM e gestionale sono la stessa cosa?

No. Il CRM segue i potenziali clienti prima dell'incarico: richieste, appuntamenti, preventivi, ricontatti. Il gestionale dello studio segue la pratica dopo l'incarico: fascicolo, scadenze, tempo, documenti, parcelle. Alcuni software fanno tutte e due le cose, altri una sola. Quello che conta è che l'incarico passi dall'uno all'altro senza ricopiare i dati e senza perdere lo storico della richiesta.

Si può usare un foglio di calcolo come CRM?

Sì, all'inizio, se lo usi con regole precise: una riga per richiesta, fasi fisse scelte da un elenco, un responsabile, la data del prossimo passo, un motivo di chiusura. I limiti arrivano quando più persone lavorano sullo stesso file: i promemoria vanno gestiti a parte e diventa difficile capire chi ha cambiato cosa su una singola richiesta. Se il foglio sta in un cloud, anche quel fornitore tratta dati per conto dello studio (art. 28 GDPR).

Per quanto tempo si possono conservare i dati personali dei potenziali clienti?

Il GDPR non fissa un numero di mesi. L'art. 5, par. 1, lett. e, chiede di conservarli per un tempo «non superiore al conseguimento delle finalità», e il considerando 39 di stabilire un termine per la cancellazione o per la verifica periodica. Per una richiesta chiusa senza incarico il termine lo decidi tu, lo indichi nell'informativa (art. 13, par. 2, lett. a) e lo applichi davvero alla scadenza.

Cosa dice il codice deontologico sul conflitto di interessi dell'avvocato?

L'art. 24 ti chiede di astenerti quando l'attività possa determinare un conflitto con gli interessi della parte assistita e del cliente o interferire con un altro incarico. Il conflitto c'è anche se il nuovo mandato porterebbe a violare il segreto su informazioni fornite da un'altra parte assistita o da un altro cliente. Vale anche tra avvocati della stessa associazione o società, o che esercitano negli stessi locali collaborando in modo non occasionale; violare i commi 1, 3 e 5 comporta la sospensione da uno a tre anni.

Dopo quanto tempo un avvocato può assumere un incarico contro un ex cliente?

Secondo l'art. 68 del codice deontologico, solo quando è trascorso almeno un biennio dalla cessazione del rapporto professionale. Anche dopo i due anni non puoi farlo se l'oggetto del nuovo incarico non è estraneo a quello precedente, e non puoi mai usare notizie acquisite nel rapporto concluso. Chi ha assistito insieme coniugi o conviventi in controversie familiari deve sempre astenersi dall'assistere uno dei due nelle controversie successive tra loro.

Un CRM per avvocati deve essere conforme al GDPR?

Gli obblighi principali sono dello studio, che è titolare del trattamento; il fornitore del CRM è responsabile del trattamento e ha obblighi suoi. Serve un contratto ex art. 28 che lo vincoli a trattare i dati solo su tue istruzioni documentate, ad assicurarsi che chi li tratta sia impegnato alla riservatezza, ad adottare le misure di sicurezza dell'art. 32 e a cancellarli o restituirli a fine servizio. Verifica anche dove sono conservati i dati e chi, in studio, può vederli.

Fonti

Alessio D'Aleo

CEO, The Future Law Studio

Fondatore di The Future Law Studio. Aiuta gli studi legali italiani a costruire un sistema di acquisizione clienti misurabile. Ogni guida cita fonti ufficiali e indica la data a cui è aggiornata.

Redatti con l'ausilio di strumenti di intelligenza artificiale, con fonti ufficiali citate e verificate una per una. Contenuto informativo: non sostituisce le indicazioni degli enti né una consulenza sul caso specifico.