Chatbot studio legale: AI Act, GDPR e deontologia

Punti chiave dell'articolo

▸Sul sito di uno studio un chatbot serve a tre cose: rispondere alle domande pratiche, raccogliere le richieste di contatto e proporre un primo appuntamento; i pareri sul caso restano a un avvocato, in linea con l'art. 13, comma 1, della legge 132/2025
▸Dal 2 agosto 2026 si applica l'art. 50 dell'AI Act: chi parla con un sistema di IA deve saperlo al più tardi alla prima interazione; le linee guida della Commissione del 20 luglio 2026 citano l'assistenza legale tra i contesti in cui il rischio di essere fuorviati è più alto
▸Privacy: informativa visibile prima del primo messaggio, niente dati sulla salute o su reati al primo contatto, accordo sul trattamento con il fornitore (art. 28 GDPR), tempi di conservazione decisi da te
▸Il widget non carica cookie o altri strumenti di tracciamento non tecnici prima del consenso (art. 122 Codice privacy), e c'è sempre un passaggio a una persona dello studio

Cos'è un chatbot per lo studio legale e cosa può fare?

Un chatbot è un programma che risponde per iscritto ai visitatori del sito, in una finestra di conversazione. Sul sito di uno studio legale fa tre lavori utili: risponde alle domande pratiche (orari, sede, materie trattate, documenti da portare, come si fissa un appuntamento), raccoglie la richiesta di chi vuole essere ricontattato e, se è collegato all'agenda, propone gli orari liberi per un primo appuntamento. Quello che non deve fare è dare un parere sul caso di chi scrive: quello resta il lavoro di un avvocato.

Ne esistono due famiglie. Il bot a percorsi guidati mostra pulsanti e risposte che scrivi tu, una per una. L'assistente basato sull'intelligenza artificiale capisce domande scritte liberamente e genera la risposta, attingendo di regola ai testi che gli fornisci, come le pagine del sito e le FAQ. Il secondo è più flessibile e più difficile da tenere nei limiti, ed è quello a cui si applicano gli obblighi di trasparenza dell'AI Act. Per un bot a regole fisse la qualificazione come sistema di IA va valutata caso per caso; dire comunque che risponde un programma è una scelta prudente.

Quando ti serve: i segnali che un chatbot può aiutare lo studio

Ti serve quando il sito riceve visite e domande che si ripetono, e fuori orario nessuno risponde. Sono segnali concreti questi:

▸rispondi più volte a settimana alle stesse domande pratiche, per telefono o per email;
▸le richieste arrivano la sera e nel fine settimana e trovano risposta giorni dopo;
▸il modulo di contatto riceve messaggi lunghi e confusi, senza recapito o senza la materia;
▸per fissare un primo appuntamento servono più email avanti e indietro;
▸chi scrive chiede cose che lo studio non tratta, e lo scopre solo alla prima telefonata.

Se il sito ha poche visite, o se lo studio risponde già in giornata a ogni richiesta, un chatbot aggiunge una cosa da mantenere più che un servizio: un modulo chiaro e un telefono presidiato bastano. Come rispondere bene a chi ti contatta è spiegato nella guida sulle richieste di contatto.

Come si misura: richieste raccolte e passaggi a una persona

Si misura su quello che succede dopo la conversazione, non sul numero di conversazioni. I conteggi che contano per lo studio sono questi:

▸Richieste raccolte. Quante conversazioni finiscono con un recapito lasciato e una materia indicata, cioè con una richiesta che lo studio può lavorare.
▸Appuntamenti fissati. Quante richieste diventano un primo appuntamento, dal chatbot o dalla telefonata successiva.
▸Passaggi a una persona. Quante volte il visitatore chiede di parlare con qualcuno dello studio, e quanto aspetta prima di ricevere una risposta da una persona.
▸Domande senza risposta. Le domande a cui il chatbot non ha saputo rispondere, o ha risposto male: si leggono nelle conversazioni salvate e ti dicono cosa aggiungere alle FAQ o alle pagine del sito.
▸Incarichi. Quanti incarichi sono nati da una richiesta arrivata dal chatbot: annotalo nel gestionale al primo appuntamento, chiedendo come ti hanno trovato.

Se vuoi contare le conversazioni anche nello strumento di analisi del sito, ricorda che gli strumenti di tracciamento non tecnici partono solo dopo il consenso del visitatore (art. 122 del Codice privacy): quei numeri saranno parziali, e la base restano i conteggi del pannello del chatbot. Come impostare la misurazione è spiegato nella guida su Google Analytics per lo studio legale.

Perché un chatbot crea problemi allo studio: da dove nascono

I problemi nascono da come è configurato e da cosa gli si lascia fare, più che dalla tecnologia. Queste sono le situazioni da cui partono:

▸Risponde nel merito del caso. Un assistente basato sull'IA genera risposte plausibili anche su domande giuridiche concrete. Se il visitatore descrive il suo problema e riceve un'indicazione su cosa fare, quella risposta arriva dal sito dello studio senza che un avvocato abbia visto il caso.
▸Non dice di essere un programma. Un nome di persona, una foto e un tono colloquiale fanno credere a chi scrive di parlare con qualcuno dello studio. Le linee guida della Commissione europea sull'art. 50 dell'AI Act indicano proprio l'immagine di profilo di un chatbot che mostra una persona tra gli elementi da considerare quando si valuta se la natura artificiale è evidente.
▸Raccoglie troppo. Una domanda aperta come «Descrivi il tuo problema» invita a scrivere, già al primo contatto, dati sulla salute, su reati o su altre persone.
▸Nessuno legge le conversazioni. Le richieste restano nel pannello del fornitore e nessuno dello studio richiama chi ha scritto.
▸Il fornitore usa le conversazioni. Se il contratto gli consente di usarle per scopi propri, per esempio per addestrare i suoi modelli, le informazioni dei potenziali clienti escono dal controllo dello studio.
▸Lo script parte al caricamento della pagina. Il widget carica cookie o altri strumenti di tracciamento non tecnici prima che il visitatore abbia scelto nel banner.

Cosa aspettarsi e quali date contano

Aspettati uno strumento di servizio, non una fonte di clienti: un chatbot rende più facile contattarti a chi è già sul sito, ma non porta visite, e nessuno può prometterti un numero di richieste. Le prime settimane servono a leggere le conversazioni e correggere le risposte. Le date e i tempi certi sono quelli delle norme:

▸Dal 10 ottobre 2025 è in vigore la legge 23 settembre 2025 n. 132, con l'art. 13 sull'uso dell'IA nelle professioni intellettuali.
▸20 luglio 2026. La Commissione europea ha pubblicato le linee guida sugli obblighi di trasparenza dell'art. 50 dell'AI Act (C(2026) 5054); sono non vincolanti, e l'interpretazione autorevole spetta alla Corte di giustizia.
▸Dal 2 agosto 2026 si applicano le regole di trasparenza dell'art. 50, compresa quella sui sistemi che interagiscono con le persone. Nel calendario della Commissione aggiornato dopo il Digital Omnibus, il termine transitorio del 2 dicembre 2026 riguarda solo l'art. 50, paragrafo 2 (la marcatura dei contenuti generati) per alcuni sistemi già sul mercato prima del 2 agosto 2026.
▸Alla prima interazione. L'informazione che si sta parlando con un sistema di IA va data «al più tardi al momento della prima interazione o esposizione» (art. 50, paragrafo 5).
▸Quando raccogli i dati. L'informativa privacy va data «nel momento in cui i dati personali sono ottenuti» (art. 13 GDPR): prima che il visitatore scriva, non dopo.
▸Entro un mese. Se qualcuno chiede di accedere alla sua conversazione o di cancellarla, rispondi senza ingiustificato ritardo e al più tardi entro un mese, prorogabile di due mesi se necessario (art. 12, paragrafo 3, GDPR).

Errori da evitare, deontologia e privacy comprese

Gli errori che costano di più riguardano cosa dice il chatbot, cosa raccoglie e dove finiscono le conversazioni.

▸Lasciare che il chatbot dia pareri. L'art. 13, comma 1, della legge 132/2025 stabilisce che «l'utilizzo di sistemi di intelligenza artificiale nelle professioni intellettuali è finalizzato al solo esercizio delle attività strumentali e di supporto all'attività professionale e con prevalenza del lavoro intellettuale oggetto della prestazione d'opera». Nella nostra lettura, una risposta sul caso concreto generata e mandata al visitatore senza che un avvocato la veda non è un'attività di supporto. Arriva inoltre prima delle verifiche che il codice deontologico chiede prima di assumere un incarico: l'identità della persona (art. 23, comma 2) e l'assenza di conflitti di interessi (art. 24).
▸Nascondere che risponde un programma. L'art. 50, paragrafo 1, dell'AI Act chiede che i sistemi di IA destinati a interagire direttamente con le persone siano progettati in modo che queste «siano informate del fatto di stare interagendo con un sistema di IA», salvo che sia evidente. L'obbligo è del fornitore, e per le linee guida della Commissione fornitore è anche chi fa sviluppare un chatbot e lo mette in servizio con il proprio nome. Le linee guida considerano insufficiente, da solo, un generico riferimento a un «assistente» (par. 38) e citano l'assistenza legale tra i contesti a più alto rischio di essere fuorviati, dove probabilmente servono anche promemoria periodici (par. 40).
▸Promettere esiti o vendere la gratuità. Le risposte del chatbot sono informazione sullo studio: l'art. 35, comma 1, del codice deontologico chiede di rispettare i doveri di verità e correttezza «quali che siano i mezzi utilizzati», facendo «in ogni caso riferimento alla natura e ai limiti dell'obbligazione professionale». E non fargli proporre la consulenza gratuita come esca: il CNF (sentenza n. 50 del 2026) ha confermato la censura per un'informazione centrata su prestazioni gratuite o a prezzi simbolici, come accaparramento di clientela (art. 37).
▸Chiedere dati che non servono. I dati raccolti devono essere «limitati a quanto necessario» rispetto alla finalità (art. 5, paragrafo 1, lettera c, GDPR). Per fissare un primo appuntamento bastano nome, recapito, materia e poche righe sul tema; i dati sulla salute (art. 9) e quelli su condanne penali e reati (art. 10) hanno regole proprie e non vanno chiesti al primo contatto.
▸Dimenticare l'informativa. Nella finestra della chat serve il link all'informativa, visibile prima del primo messaggio, con il fornitore tra i destinatari, gli eventuali trasferimenti fuori dall'Unione e il periodo di conservazione delle conversazioni (art. 13 GDPR).
▸Firmare senza accordo sul trattamento. Il fornitore tratta i dati per conto dello studio: serve un contratto che lo vincoli a trattarli «soltanto su istruzione documentata del titolare» (art. 28, paragrafo 3, lettera a, GDPR), e con la tua autorizzazione scritta, specifica o generale, ai subresponsabili (art. 28, paragrafo 2), di solito data su un elenco. Se i dati vanno fuori dall'Unione, verifica la base del trasferimento (artt. 44-46 GDPR): per gli Stati Uniti, la decisione di adeguatezza (UE) 2023/1795 copre solo i destinatari che aderiscono al Data Privacy Framework.
▸Conservare tutto senza un termine. Il GDPR non fissa un numero di mesi, ma chiede di conservare i dati per il tempo necessario alla finalità (art. 5, paragrafo 1, lettera e). Decidi un termine per le conversazioni che non diventano un incarico e scrivilo nell'informativa. Nella nostra lettura, quello che apprendi così rientra nel segreto e nel riserbo dell'art. 13 del codice deontologico («comunque per ragioni professionali»): limita l'accesso a chi ne ha bisogno.
▸Caricare lo script prima del consenso. L'art. 122 del Codice privacy consente senza consenso solo gli strumenti strettamente necessari a erogare un servizio «esplicitamente richiesto» dall'utente. Se il widget installa cookie o altri strumenti di tracciamento non tecnici, per esempio di profilazione, questi partono solo dopo il consenso nel banner (linee guida del Garante sui cookie del 10 giugno 2021). Chiedi al fornitore l'elenco di cookie e script che il widget carica.

Prima di mettere online il chatbot: otto controlli

Un chatbot parla a nome dello studio a qualunque ora, anche quando nessuno lo guarda. Prima di pubblicarlo, controlla gli otto punti qui sotto.

1.Il chatbot dichiara di essere un sistema automatico fin dal primo messaggio, con un'etichetta visibile per tutta la conversazione e senza nome o foto di una persona (art. 50, paragrafi 1 e 5, AI Act; linee guida della Commissione, par. 37, 38, 40 e 45).
2.Le istruzioni gli impediscono di rispondere nel merito di casi concreti: a quelle domande risponde proponendo un contatto con un avvocato (art. 13, comma 1, legge 132/2025).
3.Le risposte pratiche (orari, sede, materie, condizioni del primo appuntamento) sono scritte o approvate da un avvocato dello studio, senza promesse di esito (art. 35, comma 1, del codice deontologico).
4.Nella finestra c'è il link all'informativa privacy prima del primo messaggio, con fornitore, eventuali trasferimenti fuori dall'Unione e tempi di conservazione (art. 13 GDPR).
5.Il primo messaggio invita a non scrivere dati sulla salute o vicende penali, e il chatbot chiede solo nome, recapito, materia e una breve descrizione (artt. 5, 9 e 10 GDPR).
6.Con il fornitore c'è un accordo sul trattamento dei dati che esclude l'uso delle conversazioni per scopi suoi e dice dove sono conservate (artt. 28 e 44-46 GDPR).
7.Il widget non carica cookie o altri strumenti di tracciamento non tecnici prima del consenso nel banner (art. 122 Codice privacy; linee guida del Garante del 10 giugno 2021).
8.C'è sempre un passaggio a una persona: un pulsante o una frase che porta a telefono, modulo o appuntamento, e qualcuno dello studio legge le richieste ogni giorno lavorativo.

Come si imposta un chatbot sul sito dello studio, passo per passo

1.Decidi i compiti. Scrivi cosa deve fare (rispondere alle domande pratiche, raccogliere richieste, proporre appuntamenti) e cosa no (pareri, valutazioni sulle probabilità di successo, preventivi sul caso).
2.Scegli il tipo. Per FAQ e raccolta richieste può bastare un bot a percorsi guidati; un assistente basato sull'IA serve se le domande sono varie, ma chiede istruzioni e controlli più stretti.
3.Scegli il fornitore sui documenti. Prima di firmare chiedi: accordo sul trattamento dei dati, elenco dei subresponsabili, paese in cui sono conservate le conversazioni, se le usa per addestrare modelli, elenco di cookie e strumenti di tracciamento, come compare l'avviso di sistema automatico, se puoi esportare e cancellare le conversazioni.
4.Prepara le fonti. Dai al chatbot solo testi dello studio già rivisti: FAQ, pagine dei servizi, istruzioni per il primo appuntamento. Scrivi cosa rispondere quando non sa o quando la domanda riguarda un caso: «Su questo ti risponde un avvocato dello studio: lasciami un recapito».
5.Scrivi il primo messaggio. Per esempio: «Sono l'assistente automatico dello Studio [nome], non una persona. Posso darti informazioni pratiche e raccogliere la tua richiesta per un avvocato. Non scrivere qui dati sulla salute o vicende penali: ne parlerai al colloquio. Informativa privacy: [link]».
6.Collega raccolta e agenda. Le richieste arrivano in un unico posto che lo studio legge: un'email dedicata, il gestionale o il CRM. Se colleghi l'agenda, il chatbot propone solo gli orari per il primo appuntamento.
7.Installa rispettando il consenso. Configura il banner in modo che il widget si carichi come indicato dal fornitore: subito solo se usa strumenti tecnici, altrimenti dopo il consenso.
8.Prova prima di pubblicare. Fai domande di prova, comprese quelle a cui non deve rispondere: un caso concreto, una richiesta di parere, una domanda su materie che lo studio non tratta. Deve rinviare a un avvocato o dire che lo studio non se ne occupa.
9.Leggi e correggi. Nelle prime settimane leggi tutte le conversazioni, poi un campione ogni mese, e aggiorna FAQ e istruzioni. Se tieni un registro degli strumenti di IA dello studio, aggiungi il chatbot.
10.Informa i clienti se lo usano anche loro. Se il chatbot serve anche ai clienti, per esempio per gli aggiornamenti sulle pratiche, le informazioni sui sistemi di IA vanno comunicate «con linguaggio chiaro, semplice ed esaustivo» (art. 13, comma 2, legge 132/2025).

A chi rivolgersi

Un chatbot semplice lo puoi configurare da solo: i fornitori pubblicano le procedure, e le regole che contano sono quelle citate in fondo alla pagina. Per informativa, accordo con il fornitore e trasferimenti dei dati il riferimento è il tuo consulente privacy, o il responsabile della protezione dei dati se lo studio l'ha nominato; per i dubbi deontologici, il tuo Ordine. Il quadro europeo sull'IA è nella guida sull'AI Act per lo studio legale, quello italiano nella guida sulla legge 132/2025; le regole generali sui dati sono nella guida su privacy e GDPR per lo studio legale. Se vuoi inserire il chatbot in un sito che spiega lo studio e fa contattare, nella pagina sito web per avvocati trovi come lavoriamo noi.

Domande frequenti

Cos'è un chatbot e come funziona?

È un programma che risponde per iscritto in una finestra di conversazione. Quello a percorsi guidati mostra pulsanti e risposte scritte in anticipo; quello basato sull'intelligenza artificiale interpreta domande libere e genera la risposta, di regola a partire dai testi che gli fornisci. Sul sito di uno studio serve a dare informazioni pratiche, raccogliere richieste e proporre un primo appuntamento.

Un chatbot può dare consulenza legale?

Non dovrebbe. Per l'art. 13, comma 1, della legge 132/2025 l'IA nelle professioni intellettuali serve solo ad attività strumentali e di supporto, con prevalenza del lavoro intellettuale. Un parere generato sul caso di un visitatore, che nessun avvocato ha visto, va oltre questo perimetro. Il chatbot può spiegare cosa fa lo studio e rinviare a un colloquio con un avvocato.

Cosa prevede l'AI Act per i chatbot?

Dal 2 agosto 2026 l'art. 50, paragrafo 1, chiede che chi interagisce con un sistema di IA ne sia informato, salvo che sia evidente; l'informazione va data in modo chiaro e distinguibile al più tardi alla prima interazione (paragrafo 5). L'obbligo è del fornitore del sistema. Le linee guida della Commissione del 20 luglio 2026 spiegano come farlo e quando bastano o no gli avvisi.

Un chatbot sul sito è conforme al GDPR?

Dipende da come lo imposti. Servono un'informativa visibile prima del primo messaggio (art. 13), raccolta limitata a ciò che serve (art. 5), nessuna richiesta di dati sulla salute o su reati al primo contatto (artt. 9 e 10), un contratto con il fornitore che lo vincoli alle tue istruzioni (art. 28), una base valida per eventuali trasferimenti fuori dall'Unione (artt. 44-46) e un termine di conservazione deciso da te.

Cosa scrivere nell'informativa del chatbot?

Gli elementi dell'art. 13 GDPR applicati alla chat: chi è il titolare, per quali finalità e su quale base usi i dati della conversazione, chi li riceve (il fornitore del chatbot), se finiscono fuori dall'Unione, per quanto tempo li conservi e come si esercitano i diritti. Il link va messo nella finestra della chat, visibile prima che il visitatore scriva.

Il chatbot usa cookie? Serve il consenso?

Dipende dal widget. Secondo l'art. 122 del Codice privacy, senza consenso sono ammessi solo gli strumenti strettamente necessari a erogare un servizio esplicitamente richiesto dall'utente. Se il widget installa cookie o altri strumenti di tracciamento non tecnici, per esempio di profilazione, questi partono solo dopo il consenso nel banner (linee guida del Garante del 10 giugno 2021). Chiedi al fornitore l'elenco completo.

Che differenza c'è tra chatbot e live chat?

Nella live chat risponde una persona, in tempo reale; nel chatbot risponde un programma. Le due cose si combinano: il chatbot risponde alle domande pratiche e passa la conversazione a una persona dello studio quando serve. Le regole sulla privacy valgono per entrambe; l'avviso di interazione con un sistema di IA dell'art. 50 dell'AI Act riguarda il chatbot basato sull'IA.

Quanto costa un chatbot per il sito web?

Non esiste un prezzo di riferimento: dipende dal tipo di chatbot e dal modello del fornitore, che può far pagare un canone, le conversazioni o i messaggi. Nel preventivo controlla anche configurazione, collegamento all'agenda, costi oltre le soglie incluse e il tempo che lo studio dovrà dedicare a leggere le conversazioni e aggiornare le risposte.

Fonti

Alessio D'Aleo

CEO, The Future Law Studio

Fondatore di The Future Law Studio. Aiuta gli studi legali italiani a costruire un sistema di acquisizione clienti misurabile. Ogni guida cita fonti ufficiali e indica la data a cui è aggiornata.

Redatti con l'ausilio di strumenti di intelligenza artificiale, con fonti ufficiali citate e verificate una per una. Contenuto informativo: non sostituisce le indicazioni degli enti né una consulenza sul caso specifico.